由徐静蕾执导的《梦想照进现实》最近被炒得沸沸扬扬，影片中两位主人公大段京味对白颇具特色，被喻为新现实主义“状态电影”。该影片不仅颠覆了中国电影传统的表现方式，刷新了观众的眼球，并强烈冲击了人们的审美观。而正发生在地板市场的“无理由更换”服务风暴，同样打破了商家们固有的服务理念，刷新了人们对地板服务标准的认识，将消费者对地板行业服务进一步需求的梦想照进现实。
    从现实的角度来看，消费者都很清楚，地板这种耐用消费品不同于衣服等快速消费类的商品，可以在付款前直观判断出它符合自己心意的程度。消费者除了对地板质量的需求之外，对地板的售后服务的高标准需求已日趋迫切。
    而流行于建材行业的潜规则：“瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，否则一概不得更换”，一直在扼杀着消费者更换不满意地板服务需求的梦想。又有谁会冒着可能双倍提高企业运营成本的风险，让消费者“圆梦”。
    瑞嘉公司在地板行业里掀起“无理由更换服务”的狂潮，立即遭到同行“自杀”评价，连同消费市场上的一片将信将疑的声音，赋予了这一服务承诺更大的压力。
    瑞嘉提出的“无理由更换服务”是指：自铺装之日起3个月内，用户若对所选地板不满意，公司将为其提供同系列产品中不同花色“无理由更换服务”一次。而瑞嘉之所以提出此项至高承诺，笔者分析其原因有三：
    一是源于自信。
    “对我们产品的信心，对服务队伍的信心，同时也是对地板行业未来的信心！”三个信心成为瑞嘉提出“无理由更换服务”强有力的“后盾”。
    二是源于三赢。
    “对于消费者来说，瑞嘉在行业中提出的“无理由更换服务”，并不是为了“更换”而“更换”，更多地是提升了一种服务标准，引导消费者更加理性的进行消费行为。
    瑞嘉着眼于那些看似与地板销售本身无关却直接影响消费者消费行为的售前服务上，在为地板安装提供了良好保障的基础上，瑞嘉提出“无理由更换”服务的承诺。这无疑为消费者上了份双保险，所以消费者自是最大的赢家。
    对于企业而言，用瑞嘉自己的话说,“既然我们对自己产品的质量和服务有自信，为什么不能这样承诺，让消费者安心消费呢？至于双倍的成本风险，产品只要进入市场风险是必然的，只有消费者真正满意了，瑞嘉才会有更好的未来。”此语自是道破企业“赢”的天机，迄今为止，消费者对瑞嘉地板的更换率还未足1%。
    对于同行及行业主管部门来说，木地板行业的快速发展，一些盲目跟风、谋取暴利的投机者及不够冷静的经营者，为行业带来了显而易见的伤害。我们这样设想，如果行业实施“无理由更换”这一服务标准，消费者在面对很快就“原形毕露”的“五劣”板的时候，怎么还会忍气吞声？“无理由更换”服务标准的提出，无疑为同行及行业主管部门解决这一问题提供了一个参考方案。所以同行及行业主管部门也是兼赢。
    三是源于远见。
    瑞嘉认为：面对逐年上升的消费者投诉，面对逐年成熟的地板市场，地板行业的竞争在走过价格竞争、产品功能竞争后，已迈进服务竞争时代。
    顺应消费者对服务高标准愈来愈迫切的需求，从早年素有中国“猫王”之称的实达Modem在部分城市推进的“无理由更换”服务，到将自己铸就成为家居行业先锋旗舰的居然之家提出的“一个月内无条件退货”服务，让越来越多的商家认识到提升自己的服务意识已成为占领市场的必备条件。由此可见，“无理由更换”服务理念的时代已悄然而至，消费者的梦想也将照进现实。