| 浅谈陶瓷行业的差异化行销 |
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来源：《陶城报》
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售后回访是指在达成产品销售后，对客户进行使用情况调查、售后维护等旨在提升客户满意度的一种销售手段。消费者在购买陶瓷产品后，几年甚至十几年内都很有可能无须再重复购买。针对向陶瓷这种一次性消费品，售后回访是否还有必要呢？
答案是肯定的，做好陶瓷产品的售后回访可以在以下几方面拉动销售：
1、口碑效应，拉动销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对品牌或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。因为在陶瓷品的消费购买过程中，绝大部分准客户对陶瓷知识都相当缺乏，因此亲友介绍是消费者获得装修建材信息的主要途径。已使用者的使用意见会对准客户的购买决策起到至关重要的影响。因此，我们在客户购买我们的产品后，通过合理的回访方式，体现我们的服务，让客户从心里真正认可我们的产品，认可我们的品牌，建立良好的口碑。他们在日后的过程中，自然会经意或不经意的向他们的朋友、亲友等社交圈谈起及评论我们的品牌。特别是当他们的交往圈有需要装修的准客户向他们咨询起陶瓷产品的购买时，他们的意见将对拉动销售，促进成单起到无法比喻的作用。
2、积累人脉资源，拓展销售渠道
据调查显示，施工者推荐是影响陶瓷产品选购决策的第二大因素。选择铺贴工人入场施工时段进行回访，通过赠送铺贴工人广告衫、小雨伞等各种方式，达成与铺贴工人的情感沟通，获取他们的认可与信任，积极开拓铺贴工人推荐这一非常有效的销售渠道。
3、捕捉销售信息，获取市场第一手资料
售后回访使销售人员、施工人员和用户之间实现有效沟通、联络感情。在回访过程中，回访者可直接了解产品的应用情况，了解和积累产品在应用过程中的问题；根据回访服务获取的信息，经过整理分析；向公司反馈情况，为改进完善销售方式提供决策依据，实现市场良性循环。
4、减少投诉几率，加大工作效率
在售后回访过程中，及时发现顾客的不满意方面，及时解决，把问题控制在萌芽状态，避免客户不满情绪的增加。更重要的是，陶瓷产品的很多小问题，可以完全通过沟通好铺贴工人现场得到完美解决。
售后回访的操作要点：
1、建立客户档案
客户在购卖产品后一般会要求送货，会留下姓名、电话、装修地址等相关资料。这时销售人员可根据这些资料建立顾客档案。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。回访可选择以下时间进行：
（1）铺贴工人施工时：在送货过程中，销售人员应有目的地与客户聊天，明确他们的施工进度，掌握其铺砖时间。然后选择在这一时间段对工地进行回访，在拜访业主的同时重点沟通好铺贴工人，可通过赠送广告衫、小雨伞等小礼品等方式获取铺贴工人的认可与信任，为要求其介绍新顾客寻找契机；同时查看铺砖的效果，及时与铺贴工人共同解决一些完全可以避免的铺贴缺陷，对于质量问题及时给予解决方案，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
（2）顾客乔迁时：中国是个人情国度，绝大部分业主在新房入伙时都会请上亲朋好友进行聚会庆祝。销售人员在平常与客户的回访中要做到能明确客户乔迁酒宴的日期和地点，通过礼仪公司在业主宾客盈门的酒宴上或聚会时将公司赠送的花篮高调赠送给业主，即让客户感到倍受尊敬，有一种优越感，而加深对品牌的感情，增强其对品牌的忠诚度；又可以借助对方宾客云集时做一个大众传播，极速提升品牌知名度和美誉度，为挖掘潜在顾客提供一个极其有效的平台。
（3）后期跟踪：在与顾客建立了良好客情关系后，应不间断的加强与客户的联系，特别是在平时的一些节日、特别纪念日回访客户，寄上一份贺卡，送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。客户如果介绍新顾客达成销售后，赠送给客户的礼品应及时送达；如未达成销售也应表示诚挚感谢。
2、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。公司在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、包装不美观、质量有缺陷、使用不便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好满足客户需求。
售后回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，在满足客户的同时创造新的价值。在日益同质化的陶瓷产品销售市场，售后回访未尝不是一条以服务为突破的差异化营销之路。
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