服务行业有一句名言：“一百减一等于零。”这句话告诉我们，你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。

    ①1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客

    ②24人不满但并不投诉

    ③6个有严重问题但未发出抱怨声

    ④70%的购物者将到别处购买

    ⑤1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

    尊重

    最重要的是表现出来对客户应有的尊重，只有这样，才能有交流的前提和基础。如果带给顾客不愉快的感觉，就会造成顾客的不满，进而会失去顾客。

    不要因为顾客多看了几回或者多问了几次就心生厌倦，有时候，你的小小埋怨举动和言语，顾客是能感觉到的。所以不要显得不耐烦，你不耐烦，顾客就更加没有心思停留下来。

    让顾客有一种被认同和尊重的感觉，相互之间的交流就会更佳顺畅，便于沟通和销售达成。

    同理心

    “同理心”指的是切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。可见，“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础，具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。“同理心”和“站在顾客角度考虑问题”有相似之处，但又不是完全一样。

    顾客也是人，都是普通人中的一员，有时候只要换位思考一下，没有什么是那么难做到的。毕竟，胡搅蛮缠、不讲道理的人还是很少的。

    坦陈

    不能答应和承诺的一定要坚守，不能一股脑儿答应。很多时候，顾客并不是产品没有什么“功能”或不完美而恼怒，顾客最不能接受的是欺。将心比心，顾客其实并不难缠，有时候，坦诚，比口若悬河、天花乱坠更能打动顾客和获得信任。