导购工作与其他的服务工作一样,不可避免会遇到由于突发因素造成的障碍。如果不能将之克服,就会打断整个销售流程,使先前的一切努力成为东流之水。所以,妥善地解决销售与服务进程的障碍,是顶尖导购员必备的业务技能。
(三)顾客异议的预防
在销售进程中,顾客提出的异议可能是多种多样的、难以预料的,但顶尖导购员往往能够推理出顾客可能在哪些问题上提出异议,并能够提前做好处理异议的准备以及主动的把顾客可能提出的异议讲解给顾客听,向顾客说明为什么会这样。
1.预防异议的优点
在长期的销售活动中会发现,顾客肯定会对商品提出某些特定异议。如果能预测到顾客会提出的几个异议及其内容,并抢先在顾客开口前进行处理与解释等,这样做的优点有:
①能够先发制人,可以有效地防止顾客提出异议。
②能够缩短销售洽谈进程,节省时间,增高销售效率。
③它能够使导购员处于主动地位,在顾客面前表现出更大的信心;
④能够有力地促进顾客的购买,为顺利成交创造良好的条件。
⑤不仅能够预防顾客可能会公开提出来的异议,还能够把隐藏在顾客心里的异议虚拟出来进行化解,避免暗中的异议阻碍。
所以,在商品销售进程中,预防新的异议有其独特的好处,是较好的销售办法。
2.预防顾客异议的办法
预防顾客异议的办法主要包含如下三种:
①在处理顾客异议时涵盖一般会遇到的共同异议;
②涵盖所预料的特殊潜在客户提出的特殊异议;
③准备好即刻回答实际中可能出现的异议。
通过这些办法,能够很好的预防顾客异议的发生,即便顾客提出了异议,也可以做到临危不乱。
3.预防顾客异议需要留意的问题
虽然在预防新的异议时能够有几个优点,但在实际应用中往往有一定的难度。所以,在预防新的异议时要留意下列一些问题:
①预防处理法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的顾客;不适用于处理无关,无效异议;不适用于处理涉及顾客主要需求与主要购买动机地方的异议。
②在做预防前一定要做好充分的准备。应在市场调查与总结经验基础上,在对顾客了解的前提下,科学地预测顾客可能提出的异议,然后做好预防顾客异议的工作。
③一定淡化自己提出的异议,以防止顾客提出新的购买异议;
④在预防新的异议时,要讲究用词及说话的证明,不可将顾客作为批评与反驳的对象。
四、妥善处理顾客抱怨
在导购工作中,由于种种原因不可避免地会有顾客不满意的情况发生。有的顾客会诉诸于法律,而大多数顾客则会采取一种消极行为——不再光顾这家卖场,并将自己的抱怨传递给周围的人。怎么样有效地处理顾客的抱怨,直接关系到卖场的经营业绩,也关系到卖场的生存与发展。
千万不要把顾客的抱怨看做是在给自己找麻烦。相反,应主动聆听并搜集顾客的抱怨,进行正确而理智地处理。
顶尖的导购员可以正确而理智地处理顾客的抱怨,并能把顾客的抱怨变成满意。因此,导购员应首先了解顾客抱怨的原因,进而,控制处理顾客抱怨的几个技巧。
(一)了解顾客抱怨的原因
顾客产生抱怨的原因是多种多样的,也许是由于商品质量、价格、购物环境、导购员的服务等,也许是由于卖场设施、安全服务等。不论哪种抱怨,都会对卖场的形象产生一定的负面影响。
对卖场而言,顾客的抱怨主要有下列几地方:
1.对商品的抱怨
卖场主要以销售频率高、消费使用频繁的商品为主,顾客对这些商品各地方的特点了如指掌。所以,购买这些商品时产生抱怨的情况也最为常见。其抱怨的原因主要有下列几种:
(1)价格过高
在价格方面,绝大部分是顾客抱怨某商品的定价较其他卖场高,要求其改善。
(2)质量不佳
一些商品质量的好坏无法从外观上发现,因为这些商品大都是包装过的,只有买回后打开包装才能发现。例如,生鲜品的味道、颜色、质感呈现不新鲜的情况或干货类的商品内部有变质、出现异物、长虫以及食用后发生腹泻及食物中毒的现象。如果发现质量不合格,顾客就会要求退换商品,甚至诉诸于法律。
(3)过期
顾客发现所购买的商品以及放在货架上的待售商品超过了有效日期,就会产生抱怨。
(4)标示不符
标示不符主要有下列几种情况:进口商品没中文标示或中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符;没生产厂家;保质期模糊不清;价格标签模糊不清,商品上有数个价格标签;商品价格标签上的标示与宣传单上标示的价格不符;商品本身外包装上的说明不清楚,如没制造日期、没用途说明或其他违反商标法的情况等。
(5)缺货
一些热销商品或特价品卖完后,没及时补货而造成缺货现象,以及店内没出售顾客想要购买的商品,使顾客白跑一趟,空手而归;促销广告中的特价品,在货架上数量有限,或根本买不到。
2.对导购员服务的抱怨
顾客对导购员服务的抱怨主要是指导购员态度不佳。面对种类繁多的商品,顾客常有不少疑问,他们会经常询问导购员。导购员有时会顾此失彼,忙于补货或其他事情,没理会顾客的询问或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等,都会引起顾客的抱怨。
3.对购物环境的抱怨
购物环境直接影响着顾客的购买心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对购物环境的抱怨主要有下列原因:光线太强或太暗、温度不适宜、地面过滑、卫生状况不佳、噪音太大等。
要认真对待相关购物环境的抱怨,及时处理或向主管反应,采取一定的措施。(未完待续)