处理顾客的抱怨无疑是对导购员的一种挑战，要做到既使顾客满意而归，自己又不太过紧张吃力，就一定要控制处理顾客抱怨的几个要点。

　　1．保持良好的态度

　　处理顾客抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是有效处理顾客抱怨的前提。

　　（1）诚恳对待

　　当顾客抱怨时，导购员应态度诚恳并表示关心，尽量站在顾客的立场上寻求解决问题的办法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽可能让他去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。导购员听完顾客意见之后，平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。

　　（2）认真聆听

　　对顾客的抱怨，导购员应控制好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出原因及顾客对抱怨期望的结果。在聆听顾客抱怨时，不要轻易打断顾客的陈述，更不要批评顾客。当导购员耐心地听完顾客的抱怨后，顾客通常就可以比较自然地听对方的解释或道歉了。

　　（3）为顾客着想

　　在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在发生抱怨的时候，导购员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，估计也会这么生气，这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时能够说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”导购员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的解决办法。

　　2．采取实际行动

　　顾客抱怨的目的，主要是让导购员用实际行动来解决问题，而绝非停留在口头上的承诺。所以，导购员应付诸实际行动。并动作一定要迅速，以表示出诚意。

　　（1）请高级主管协助

　　当顾客处在愤怒情绪中的时候，对导购员的解释很难听得进去，如果此时导购员一味按照自己主观的意见向顾客解释，顾客的不满和怒气必然会进一步加剧。在这种情况下，请高级主管协助是应对顾客愤怒的好方法，还会使顾客有一种受重视的感觉。

　　（2）延期处理

　　如果实在不能平息顾客的怒气，最好的方法便是改变时间，延期处理。一般采用的形式是诚恳地询问顾客的地址、电话，然后向顾客说明准备派人到他家拜访、道歉，以此博得对方的谅解。导购员也能够先直接向顾客道歉，然后告诉他：“明天我们的负责人会直接到您府上拜访。”

　　（3）换个交涉场所

　　许多愤怒到极点的顾客，往往不会顾及旁人的感受，扯开嗓门大喊大叫。导购员应对这样的顾客时，要保持充分冷静的头脑，切不可与之大吵大嚷，最好尝试着换个场所进行交涉。如“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈!”或“我们先进办公室再慢慢谈好吗?”此类话语可暂时改变场合不适宜的缺点。

　　（4）使顾客得到补偿

　　顾客抱怨之后，往往会希望有所补偿。这种补偿既可能是物质方面的，如更换新商品、退还货款等；也可能是精神方面的，如诚心道歉等。当商品有破损、欠缺，品质不良，功能不健全，有异物混杂在商品当中，无法履行契约或让顾客在精神上受到伤害的时候，都一定尽快以金钱或物质的形式进行补偿，显出自己的诚意。

　　处理顾客抱怨时，导购员答应顾客的事一定要做到，而且行动要快。

　　3．有效化解顾客投诉

　　一些顾客产生抱怨后，由于没得到及时处理，心中的不满未能得到发泄，往往会诉诸于法律，投诉对方。有的卖场会让导购员自己来处理顾客的投诉。所以，导购员应控制几个化解顾客投诉的基本技巧。

　　（1）了解顾客投诉的真正原因

　　化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的方法。导购员除了需要控制倾听的技巧外，还应该善于从顾客的表情和身体的反应中把握顾客的心理，以了解顾客投诉的真正原因。

　　（2）恰当运用道歉性话语

　　在处理顾客投诉时，导购员一定要恰当地运用“非常抱歉”等道歉性话语，以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

　　导购员在表达歉意时态度要真诚，而且一定是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉风马牛不相及，那么这样的道歉非但无益于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客更加不满。

　　（3）把握顾客的真正意图

　　导购员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”。控制顾客的真实意图，应留意下列几点：

　　①顾客重复说的话。顾客的真实想法有时并非其重复话语的表面含义，而是其有关乃至相反的含义。

　　②顾客的建议和反问。注意顾客投诉的几个细节，顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

　　③记录投诉信息。处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便总结经验教训。（未完待续）