顾客的抱怨会因各自性格的不同而有所差异，导购员应了解其特点，以便详细情况详细对待，更要妥善地处理好顾客的抱怨，以利于导购工作的顺利进行。

　　1．应对固执己见的顾客

　　如果与顾客难以达成一致的意见，导购员能够让顾客自己来寻找比较合适的解决办法。如“现在您想要我做哪些?”“您认为哪些才是解决这个问题的公平方法?”“怎么做能够使您满意?”等。通常情况下，顾客想要的东西可能比卖场提供的东西少。假如顾客的提议没超出标准，就能够接受它。如果超出了标准，再提出一个新的建议。

　　2．应对无理取闹的顾客

　　如果顾客无理取闹，强行要求导购员满足办不到或一时无法办到的事，导购员无需生气，应冷静处理，能够礼貌用语给他讲清原因。如果最后导购员不得不请他离开时，他不愿离开，那只好请保安或警察来处理了。

　　3．应对有暴力倾向的顾客

　　在抱怨的顾客中，有时会出现几个爱说脏话或动手打人的顾客。这时，导购员一定要审时度势，准确地判断事态。最好的办法是根据顾客的神态（包含眼神、脸色、语气、体态等），判断顾客潜在的暴力行为。要留意其事前有无吸毒酗酒的迹象。假如顾客变得难以自控或威胁恐吓，就应寻求援助，不必忍受下去。即使顾客没这些迹象，但只要他有暴力倾向，就能够去叫保安。

　　4．应对粗野发怒的顾客

　　与有暴力行为的顾客不同的是，粗野发怒的顾客更难缠，他们一般的表现是无礼、易怒、过分挑衅。处理发怒顾客的抱怨时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，要让顾客慢慢静下来。

　　通常来讲，发怒型顾客平静下来的时间需要两分钟左右。在这段时间里，导购员主要是听取顾客述说问题，还应该表示歉意。在顾客平静下来以后，他自然会主动要求谈谈处理意见，这时让顾客得到安慰和适当补偿通常都能够解决问题。

　　5．应对尖酸刻薄的顾客

　　面对尖酸刻薄的顾客时，导购员一定要保持正确的处理态度，多给自己一些时间和机会，以便采取有效的应对措施。经过静听、发问、致歉等进程，导购员会发现顾客产生敌意只不过是因为对方的一些误解甚至只是小小的误会。只要导购员多控制几个主动权，就不难顺利地解决问题，而顾客的粗野和发怒也会得到掌握。

　　五、与顾客建立和谐的关系

　　在导购进程中，导购员有时免不了会与顾客发生摩擦，顶尖导购员会妥善解决这一情况，他们明白，只有与顾客建立起和谐的关系，顾客才会将导购员当成自己的朋友和消费地方的顾问，并愿意不断地光顾。

　　认为顾客永远是对的，才会站在顾客的立场上，对自己提出更高的要求，来满足顾客的需要。当然，顾客永远是对的，并不意味着顾客在事实上的一定正确，而是意味着顾客得到了一定的尊重，顾客的利益得到了保护。让顾客得到一定的尊重，那也就说导购员可以拥有更多的顾客，更大的市场。

　　那么，导购员该怎样与顾客建立和谐的关系呢？主要应从下列几地方做起：

　　1．正确认识与顾客的关系

　　导购员应摆正自己的位置，正确认识与顾客之间的关系。

　　（1）顾客是首要的服务对象

　　导购员面对的顾客是多种多样的，无论面对什么样的顾客，都应有足够的耐心。应切记：为顾客提供服务不是赐予他们恩惠，而是顾客赐予自己为他们服务的机会。

　　（2）顾客是自己事业发展的基础

　　好的服务不仅能够使顾客再次光顾，还会使得他们到处宣扬商品和服务，带来更多的顾客，进而增进销售业绩。因此，顾客是导购员事业发展的基础。

　　（3）顾客是生意伙伴

　　导购员应把顾客当做朋友，并与之建立一种友好和谐的伙伴关系。如果不能与顾客建立和谐关系的话，顾客就会去寻找其他更好的服务。

　　2．以良好的态度对待顾客

　　与顾客建立和谐的关系，最首要的一点那就要以良好的态度对待顾客。那么，良好的态度体现在哪些地方呢？

　　（1）主动关心顾客

　　当导购员发自真心地对待顾客，主动关心他们的健康、关心他们的生活及其他所需，就可以打动顾客的心。

　　（2）尊重顾客

　　在与顾客交谈进程中，无论他们的知识、职业、身份及地位怎么样，导购员都应尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教。

　　（3）善待顾客的额外要求

　　导购员要把顾客提出的额外要求看做是提供优质服务的机会，尽可能寻找积极的解决形式。有时在顾客服务上多投入一点，会给自己带来意想不到的好处。

　　（4）以顾客利益为重

　　导购员要与顾客坦诚相见。此外，还应做到光明磊落、作风正派，不以不正当的手段或形式诱导顾客购买。只有从顾客的利益出发，才会最终赢得顾客的信任。

　　（5）对顾客要一视同仁

　　无论生意大小，导购员都要一视同仁、平等待客。不要因为顾客购货的数量少、价值低就对顾客态度冷淡，而对那些购买商品金额较大、数量多的顾客过分热情。有时候，许多顾客会因为自己购买东西较少或很便宜，感到不好意思。这时，如果导购员及时拿商品给他，并终究如一地为其服务，一定会得到顾客的信任。

　　（6）以宽容的心态对待顾客

　　顾客也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。导购员应理解这一点，体谅顾客的心情，无论自己是否赞同顾客的观点，都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客。

　　3．建立和谐客户关系的办法

　　导购员在工作中，要想与顾客建立友好而和谐的关系，应控制一定的办法。

　　（1）用微笑感染他人

　　导购员友善而真诚的微笑可赢得顾客的好感，并感染顾客，使得顾客能与自己轻松交谈。

　　（2）寻找话题

　　导购员平时要适当地注意潜在顾客所关心的事情，学会随时观察他们所处的环境及周围发生的事情。这样有利于寻找到共同话题，并在恰当的时候给他们提供必要的帮助，使之感受到自己的关心。

　　（3）具备专业知识

　　作为一名导购员，一定要具备商品知识、公司背景知识、服务及其他有关知识。只有这样，才能够专业而准确地回答顾客所提出的疑问，唤起顾客对商品和导购员的信任。

　　（4）常说礼貌用语

　　把必要的礼貌用语挂在嘴边，会使导购员显得亲切有礼，这对与顾客之间的有效沟通大有裨益。

　　（5）关心顾客的情绪

　　当顾客主动聊起开心的事情时，导购员应马上回应；当顾客提起悲伤的事情时，导购员要流露出关心他的神情，并用体贴的言语来安慰他。

　　（6）解释说明原因

　　一般，顾客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他们可能不知道所推介的商品能不能完全满足他们的要求，或事情为何非要按照某种程序来处理。如果不能给顾客一个正面、清晰的答复，顾客就会认为导购员毫不关心他的需求，或根本不乐意帮他解决问题。因此，导购员应了解实情，告诉他们所可以采取的措施。然后，在必要的情况下，解释在哪些地方自己确实是爱莫能助的。

　　（7）设身处地地体谅顾客

　　导购员要站在顾客的立场上，设身处地地体谅他们的感受，清楚地明白顾客喜欢哪些，不喜欢哪些，用礼貌和真诚的行动来回应顾客。这样，既能让他们感觉到导购员的理解和重视，又能体会到善解人意的服务。(完)