虽然企业都感觉客户们有时候像“小怨妇”,但说到底,还是要从自身反省,看看自己提供的服务是不是真的到位了。

 

　　现在,关于产品质量的新闻似乎越来越多,电视、广播、互联网等能够互动的场所都成了客户们“倒苦水”的地方。面对这些抱怨与不解,企业应该如何看待,如何处理呢?

　　

 抱怨是怎样炼成的

  

　　静下心来想想,客户的抱怨究竟来自于哪里呢?把整个销售链条拿出来一缕,从信息的收集、渠道的体验、合同的签订、安装与交付、实际消费、到售后服务等等每一个接触点似乎都和客户息息相关。

　　产品/服务体验

　　产品质量缺陷,服务不顺畅往往都会造成服务失败,从而影响客户的感知和评价,并由此产生抱怨。豆腐渣工程、产品召回、航班延误等都是其中最为现实的案例。

　　期望度

　　通常情况下,客户购买使用某个产品或者服务之前会有一定的期望,这个期望可能来自于以往的消费体验,也可能来自于企业的宣传。如果在实际的体验中,能够满足客户的这种期望,那当然好,如果不能,客户的抱怨情绪也会由此产生。

　　公平感

　　除此之外,客户在选择服务的时候往往也最在乎一种公平感。如果企业在提供产品或者服务的时候,由于一些服务政策或者服务人员的言行举止以及反馈速度都让客户感到很不公平,那么他们就会很生气,后果很严重。

　　

别让抱怨成报复

　　

　　事实上,客户的抱怨也会因不同的产品服务、地域和文化背景,而呈现出不同的状态:金融、航空等行业消费者往往会因为工作人员服务态度不好等原因产生抱怨;房地产、汽车用户在质量、安全性等方面抱怨比较多。同时,客户们在处于消费体验的不同阶段时,也会有不同形式、不同内容的抱怨。如在选购阶段,会对产品质量、价格等比较关注;在使用阶段,对体验、效果、便利性等要求更高;涉及售后服务时,则希望能够尽快解决问题。

　　有些企业可能会很委屈,他们觉得,客户们真是很难伺候。其实,客户本身就是一个多年龄、多学历、多教育背景的杂合体,他们本身就没有统一的个性、一致的脾气,所以企业还是要从自身反省,看看自己提供的服务是不是真的到位了。

　　如果不这样去做,客户们的抱怨往往就会成为报复。这对企业来说,影响将会是致命的。

　　

 给抱怨“对症下药”

  

　　客户那就是企业的上帝,如果上帝抱怨你了,除了心里一哆嗦之外,还得想办法补救。

　　产品召回

　　如果第一时间意识到了自己的产品质量存在问题,那就该立刻无条件召回。就像汽车和药品两个行业推行的召回制度一样,能及时的避免不合格产品落入到客户手中,从而避免了更大范围的产品信誉度、品牌形象缺失等问题。

　　保证条款

　　就目前来看,比较普及的是产品“三包规定”。与此类似条款目前在很多行业都有所运用,只是有些细节条件不同,比如有的是一周内出现质量问题可以无偿退货,有的是更长时间都可以办理退货等等。

　　服务热线

　　俗话说,最直接的沟通才能最直接的解决问题。而服务热线就是这样一个桥梁。企业通过设立服务热线,了解消费者需求和遇到问题,就能从源头上去控制和处理发生的问题,主动对用户进行关注和关怀,拉近和消费者的距离。

　　多渠道互动

　　除了电话这种沟通方式之外,企业还可以通过企业网站、公司邮箱、博客、SNS等多种渠道,建立一种多维的、开放的沟通环境,广泛收集客户抱怨并进行处理。

　　满意度调查

　　客户抱怨,对企业满意度、忠诚度、品牌美誉度等等都具有很强的杀伤力。因此,实行满意度调查就显得格外重要。在调查中,可以通过设置相关问题了解客户的不满意点,从中去总结客户抱怨并进行管理。

　　

全方位自我提高

　　

　　通常情况下,客户处于购买和使用的阶段不同,所产生的抱怨也会有所不同。这也就是说,企业需要采取不同的管理形式去应对这些突来的抱怨。有学者认为,抱怨管理可以分成“顾客没有察觉服务失败期”、“顾客察觉期”和“对顾客抱怨采取进一步措施”三个不同的时期来进行。在第一个时期中,侧重于保证条款、服务意识,第二个时期就针对不同形式的补偿以及处理方式的落实进行展开,第三个时期就要更进一步让顾客感到满意。

　　抱怨发生前

　　在抱怨发生之前,企业就应该加强自己的对文化管理。只有先减少自身的“漏洞”,才能更好地去服务客户,让客户真正成为自己心中的上帝。其中需要做的就是,把这些“上帝们”所有的不满和抱怨编辑成册,发放到员工中间,教导员工如何对待客户的每一个抱怨,让他们学会微笑,学会倾听,学会授权处理与及时反馈。同时,还需要成立客户抱怨处理小组或团队,确定客户们抱怨问题改进重点,制定改进的目标,并坚定的执行,对每一次的执行结果都有量化的考核,并针对考核结果展开相应的培训和总结。

　　抱怨过程中

　　当客户产生抱怨时,就要通过实施服务补救和沟通渠道管理等“灭火器”来浇灭客户因抱怨而产生的怒火。

　　在服务补救中,要及时记录客户的抱怨,并反馈到企业有关机构部门中,同时对这些抱怨进行分析、归类,在归类中,有些抱怨是高频次出现的,那么就应该拉近脑袋里面的弦,对这类抱怨格外的注意,一旦遇到类似的情况,即可采取已有的经验进行处理。除此之外,还可以在企业的规定范围内选择确定适当的服务补救办法,比如退货、给予折扣、道歉等等。

　　在沟通渠道管理上,通过设立服务热线,倾听、记录、反馈客户的抱怨。或者是通过企业邮箱,定期查收、汇总、转递相关信息,在企业网站设立论坛、BBS等开放式平台,与客户实时互动,通过零售门店及时反馈并协助客户解决抱怨问题。

　　抱怨发生后

对企业来讲,不能处理完抱怨,就甩手不管了,还要进行不断的跟踪与记录,就像是卖电器一样,对每一项客户的抱怨都应该给予“保修期”。通常情况下,企业可以再次收集客户对抱怨回馈的满意度,并通过市场调查、客户回访等方式关注品牌口碑,借助客户的声音进行品牌形象的重塑。同时,还可以将客户抱怨纳入企业的满意度调查体系,建立客户抱怨监测体系,比如抱怨数量、抱怨率、抱怨类别等等,时刻关注客户抱怨的解决效果。